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双11即将启动爱聚CRM中台助力商家全渠道一体化数

来源:未知 发布时间:2020-12-31 19:19 标签:电商宝

  一年一度的双十一电商购物节近在咫尺,零售品牌纷纷摩拳擦掌,希望能在2020年这一役中打个漂亮仗,抹去上半年由于疫情所带来的各种销售压力。除了配合平台的玩法,通过各种活动来获取流量,会员的运营和粉丝的积累成了交易达成的重要助推器。

  来自欧洲的高端品牌A,自2017年8月进驻天猫以来,增长迅猛。2019年全年业绩同比提升95%,其中新客成交占比超过80%,可谓是珠宝首饰业界的一匹黑马。但随着平台流量增长放缓,新客获取的难度和成本会逐渐升高。如何未雨绸缪,找到未来的业绩增长点,是品牌亟需考虑的问题。

  同样,对于近年来发展势头正劲的化妆品类别,急速扩张所带来的粉丝和会员也需要有效的运营和维护。法国护肤品牌B就因为重视拉新而未能关注生命周期管理,随着会员体量加大,会员流失率逐渐上涨至80%,会员复购率逐渐下降至不足10%。

  如何更好的利用数据来加快拉新的速度,提高会员运营的效率,从而长效地促进生意增长?

  如何更好的利用数据来加快拉新的速度,提高会员运营的效率,从而长效地促进生意增长?新电商大学近日采访了爱聚科技(Aiju Technology)数据平台事业部副总经理二郎,让他来给大家讲讲这大考前的一课。

  说起会员运营,品牌一度采用较多的是CRM(客户关系管理) 系统。近年来,新出现的DMP(数据管理平台) 和CDP(客户数据平台) 同样获得关注。其中,CDP属于数据湖的一种,其工作重点不是简单地保存数据,而是做数据的聚合、挖掘和应用,通过表与表之间打造人与人的链接,同时进行数据的再次挖掘利用。

  品牌将天猫、京东、微信小程序以及线下门店的数据全部打通之后,一个客户产生的数据节点可能过百一个客户可能通过朋友圈分享、评价的分享、点赞等行为,与另一个客户产生了社交化关系,通过这种社交关系,构建出新型的数据链接。企业需要做的,就是做这种表面上是人与人之间、其实是背后数据的关联。

  二郎提出,就客户行为轨迹来说,这三种主流的数据库产品之间的区别在于,CRM中的数据更偏重于既有客户,主要关注成交后的链路;DMP适用于程序化广告系统,通过广告精准触达合适的人,所以DMP关注成交前的受众。只有CDP关注的是全链路,而不是单独的某一行为阶段。

  从数据来看,CRM数据主要是交易数据,以及会员卡数据。DMP的数据大多数为群体行为数据,包括一些进行过脱敏处理的数据。典型例子如阿里的达摩盘产品,提供的人群包并不能精确反映每个人的画像,而是进行模糊化处理。而CDP的数据是打通的,数据链条会更长,且进行数据挖掘。

  从目的和价值来看,CRM主要针对提升客户生命周期的价值,DMP注重提升广告投放的精准度,如广告的点击率、广告曝光之后的交易等,以ROI为主。CDP则是将所有的数据都业务化,通过这种业务化的数据来指导业务的运营,涉及的方面更为宽广。甚至,这些对人群的分析和数据的解读,可以反向指导品牌从产品设计到商品售卖等一系列决策,帮助生意增长。

  CDP的工作重点不是简单地保存数据,而是做数据的聚合、挖掘和应用,通过表与表之间打造人与人的链接,同时进行数据的再次挖掘利用。

  在选择了适合的数据库产品后,接下来需要重视的就是运营,毕竟数据库系统是需要人来操作的。二郎建议说,对于已经有CRM等数据库的团队,重新进行理念和架构的升级,因此,需要将原有的CRM团队进行理念、架构的升级,让他们接收新的运营方法论,让他们在企业内部组织架构上更为重要,更具战略意义。

  2015年,阿里提出「中台」战略,即「大中台,小前端」,中台做的非常大,灵活性、健壮性较强;前端指的是客户触点,做得很轻,足够灵活去调整。而二郎理解的中台,是以人为中心,打通各个场和域。

  在这些场和域中通过数据化手段进行数据链接,对于品牌来说,客户都会是非常生动的个体形象,可以进一步做更为精细化的消费者运营。所以二郎认为,所谓的「中台」不能太偏技术化,中台不仅仅是一个系统,更是一种理念,一种方法论,偏重于运营。

  数据中台是国内互联网行业原创的概念,其根源于中国特有的市场环境:首先,得益于移动互联网的迅速发展,中国消费者的购买行为迅速向线上转移,用户数据的累积成爆发式增长;其次,中国电子商务的发展已经领跑全球,电商背后的架构、运营以及数据化的产品十分完备。特别是数据化产品,帮助平台度过了流量的瓶颈期,已然能够实现每年30-40%的增长,背后的推手即是数据中台。

  二郎介绍说,在2020年以前,客户对于数据中台的认知还比较有限,处于「无从下手」的状态。而今年一方面得益于大环境的教育,一方面由于疫情的原因,很多企业开始重视中台。特别是越来越多的国际品牌,开始意识到数据的运用将会决定其在中国市场发展的前景,并开始探索向服务商寻求相关的解决方案。

  爱聚科技自主研发的数据中台爱聚(CRM中台),是以消费者为中心的,即以人为中心,然后打通它的各个的场和域。作为阿里策略中心服务商,阿里数据银行服务商,阿里妈妈和达摩盘的合作伙伴,通过深厚的数据处理能力,爱聚(CRM中台)已经实现快速打通天猫,京东,微信小程序等第三方平台数据的能力,并与官网,门店等品牌自有的数据库聚整合,在C端形成唯一的客户画像。

  随着互联网的发展,国内的互联网广告市场呈现「中心化」的特征,几家巨头把持了流量分发的机制,这些平台提供的可以变现的流量、数据价格也「水涨船高」。二郎举例说,今年「双十一」会场资源费、广告费统计下来都是超过数十亿的费用。也就是说,品牌试图获取一些公域的资源,需要花费很高的代价,应对更为强势的、制定游戏规则的平台。对于品牌来说,不愿意受制于人,有强烈的打造私域的需求。

  数据中台作为私域化运营的载体,对品牌来说主要起到两方面的作用。首先,数据中台可以沉淀更多私域人群,有了这些沉淀的人群,就可以进行有序的全链路运营转化。例如,以往门店客流一旦离店就失联,但在数据中台支持下,门店客流通过入会就留下印记,后期通过优惠券、礼品、短信等进行触达召回。也就是说,即便这些人离开店铺,品牌依然可以触达到他们。

  同样道理,在线上也有大量的访客,如果没有入会动作,那么这些人离店后就是「蒙面侠」,在后台仅是一个UV而已;但如果客户入会后,那么他的信息就特别有价值,能短彩信触达,能邀约门店体验/试用,能设置专属优惠等等实现转化购买,即实现「千人前面」。目前大品牌会员贡献占比都已经超过50%生意贡献,会员复购率是非会员复购率2倍左右,相信未来还会增加。

  其次,品牌通过数据中台可以沉淀更多私域数据,便于进行更深入的洞察。数据中台背负使命之一就是洞察分析,为品牌生意提供决策依据。例如,品牌要做李佳琦直播,但直播的单次投入很大,单次的ROI可能比较低,那就需要进行直播人群未来30天、60天、90天甚至是更长时间的追踪,从而,能够从长期价值来衡量是否继续加大头部直播投入。例如,品牌要做年轻化,那么,90后、95后、00后都购买品牌哪些单品、哪些品类?这种问题目前也有品牌的数据中台能够回答。

  当然,对于品牌来说,数据中台毕竟是一个新概念,还需要有一些问题需要注意。

  首先,品牌要尽快实现数据打通,形成统一有序的会员运营。否则来自于各个数据源的数据就是孤立的,一盘散沙,无法发挥出本来的价值。随着各第三方平台对于用户数据的深入挖掘,品牌获得数据的难度,维度和成本都会增加,所以「动作一定要快」

  其次,品牌对「中台」这一概念不能主要从战略层面去考虑,而是先通过战术层面去解决,换句话说,品牌要「先跑起来,先用起来,再在跑和用的过程中持续迭代」。在使用之后,品牌再考虑能不能通过中台解决更宏观的问题。

  二郎表示,爱聚科技(CRM中台)已经是一个准SaaS的CDP,仅一个月时间就可以打通天猫、京东、微信三个端口,品牌通过这种方式先跑起来,然后进行运营,再去考虑线下数据共享等问题。

  第三,数据打通之后,品牌需要特别重视运营。正如前文所强调过的,中台不止是一个系统,更是一套理念,需要有团队使用、运营消费者,因此品牌要建设专属的消费者(会员)运营团队,真正发挥出中台的价值。

  最后,二郎特别提醒说,中台既不能归属于市场部也不能归属于IT部门。如果放在市场部,职能会偏重于品牌或者产品的传播。如果中台没有与业务、销售端形成非常强的协同性,则无法发挥出产品的价值;如果放在IT部门,则偏重于技术端,但是中台本质上是一项服务,技术部门仅仅是负责底层架构,关注数据安全性、准确性等问题。

  因此,二郎建议中台或者与销售部门连接,如百雀羚、RIO等品牌已经开始设立了专门的CDP团队,服务于销售部门;或者成立新的团队,尽管没有成立CDP,但是设立了新零售部门,专门负责各个模块的打通,做私域化流量运营,同样起到了中台的作用。

  私域流量运营平台“爱聚科技CRM中台”客户多点触达矩阵方案强势登场基于拥有社群、小程序、企业微信等强大工具的微信生态,打通淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音、快手及线下门店等电商及全渠道零售会员数据,已经成为当下企业搭建私域流量池的不二之选。但要注意的是,真正强大的私域运营,绝非靠单一的企业微信或小程序,而是合理搭配形成的“组合拳”。

  爱聚科技电商宝SCRM构建私域矩阵多点留存客户分层策略方法爱聚科技私域运营中台将微信工具的组合使用能形成更强的私域合力,但它们依然面临着不同工具数据割裂的问题,企业很难做到“兵合一处,将打一家”。为解决企业私域运营的这一难题,爱聚科技电商宝SCRM团队历时5年,终于打造出这套基于微信生态的私域流量多点触达矩阵方案。目前,爱聚科技电商宝SCRM已实现企业微信、小程序、公众号、个人微信、微信群等渠道的数据打通,结合用户行为轨迹和智能营销推送的强大能力,真正赋能企业精准营销和精细化运营。爱聚科技电商宝):基于微信生态的私域流量多点触达矩阵方案的新一代SCRM工具。集合一码智能分配多个销售、展示企业微信历史朋友圈、裂变海报验证进群工具、跨平台话术库、智能欢迎语等众多工具于一身。欢迎关注。

  爱聚科技私数字化营销中台:集多个人号、多社群、多公众号、多企业微信、多小程序,一体化管理,提供SCRM营销工作效率!爱聚新营销中台作为爱聚旗下明星产品,上线月,基于国内最早的电商SaaS云SCRM电商宝SCRM基础研发而成。创始人和早期投资人来自于阿里高管和阿里资深专家。电商宝品牌注册于2012年,由“电商”和“宝”的组合而成。寓意在电商时代,成为广大卖家经营店铺的法宝,让一切店铺经营变得更轻松、更高效、更简单。

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